Горячая линия – что это?

5/5 - (15 голосов)

Производители, сетевые магазины, компании или организации, оказывающие те или иные услуги, для оперативного взаимодействия с клиентами должны всегда оставаться на связи. Например, если потенциальный покупатель хочет уточнить характеристики товара или условия действия акции, возможности по доставке и способу оплаты, то он не должен пытаться выяснять данные вопросы самостоятельно в сети Интернет или в оффлайн магазинах, офисах. Для консультирования и разрешения подобных общих вопросов в компаниях и создается «Горячая линия».

Для чего это нужно, возможности?

Создание «Горячей службы» подразумевает организацию единой телефонной линии с номером 8-800, хотя это и не является обязательным. Абоненты, дозвонившись на мультиканальный телефонный номер, могут получить всю необходимую информацию по товарам, услугам, режиму работы и т.д.

К основным возможностям службы «Горячей линии» следует отнести следующее:

Возможность приема и обработки большого количества звонков за сутки. При организации «Горячей линии» для проекта задействуется столько операторов контакт-центра, сколько это необходимо для обработки звонков без длительного ожидания на линии.
Круглосуточная информационная поддержка. Служба «Горячей линии» может работать в режиме 24/7/365. Как минимум, это позволяет без привязки к конкретному региону обрабатывать звонки из городов с разными часовыми поясами.
Экономия времени сотрудников компании. На номер «Горячей линии» абоненты нередко звонят для получения ответов на типовые вопросы. Например, уточняют, что входит в комплектацию нового авто, какие противопоказания есть у того или иного препарата, какой срок действия акции и пр. Когда на такие звонки отвечают операторы контакт-центра, то собственные специалисты компании могут больше времени уделять прямым обязанностям в офисе, на складе, в магазине.

Как это работает, выгоды?

Принцип работы «Горячей линии» следующий:

Под каждый конкретный проект разрабатывается техническое задание. Учитываются особенности предложения компании заказчика, выявляются наиболее частные вопросы, проблемы, которые могут возникнуть у потребителя. Составляются скрипты разговоров для операторов.
Подключение номера «Горячей линии», запуск проекта. Выбирается подходящий телефонный номер, выполняется тестовый и окончательный запуск службы.
Обработка входящих звонков. Операторы контакт-центра отвечают на входящие вызовы, консультируют абонентов, помогают им с выбором. В сложных случаях, когда решение проблемы возможно только специалистами компании, выполняется переадресация звонка.

Среди основных выгод организации службы «Горячей линии» с помощью компании «Контакт Центр» можно отметить следующее:

Оперативная обработка каждого звонка. Любой пропущенный, оставшийся без ответа звонок может означать потерю потенциального клиента. В контакт-центре для службы задействуется оптимальное количество операторов. Дополнительно отслеживаются, улучшаются показатели KPI.
Быстрый запуск проекта. Благодаря значительному опыту и наличию необходимого профессионального оборудования, программных решений организация службы займет мало времени.
Фиксированные цены на услуги операторов. Расценки в контакт-центре фиксированные за минуту разговора. Стоимость определяется исходя из общей нагрузки, режима работы операторов в службе «Горячей линии».

Кому полезна услуга горячей линии?

«Горячая линия» необходима производителям продовольственной, непродовольственной продукции, дилерским автосалонам, сетевым магазинам, гипермаркетам. Мебельные салоны, туристические агентства, страховые компании, телемагазины также могут заказать организацию данной службы для своего бизнеса. Еще клиентами контакт-центра могут быть заводы по производству строительных материалов, компании, оказывающие медицинские услуги и т.д.

Компания «Контакт Центр» предлагает воспользоваться услугой «Горячей линии» на выгодных условиях. Все ваши потенциальные и действующие клиенты всегда смогут дозвониться на единый номер и получить исчерпывающие ответы на интересующие их вопросы.